Open Conference Systems, IV Congresso Nacional de Administração e Ciências Contábeis - AdCont 2013

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Qualidade em Serviço nos Restaurantes: Aplicação do Modelo SERVQUAL na Cidade de João Pessoa-PB
Jessica Cristina da Silva, José Araújo Costa Neto, Geralda Aline De Andrade Ferreira, Ana Emília da Costa Vieira

Última alteração: 2014-05-26

Resumo


A preocupação com a qualidade não é uma tendência recente. Hoje, porém, para que a organização permaneça competitiva em meio as furiosas ações de marketing da concorrência, a qualidade é um fator obrigatório para manter e atrair clientes. Diante da importância da opinião do cliente em relação a prestação dos serviços, e considerando a importância do setor de alimentos e bebidas para o desenvolvimento do turismo, este estudo teve como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados num restaurante localizado na cidade de  João Pessoa-PB. A análise ocorreu por meio da comparação entre expectativa e percepção através do modelo SERVQUAL. Tal análise ocorreu por meio da comparação entre expectativa e percepção dos clientes do referido estabelecimento, possibilitando assim, indicar os pontos fortes e também as oportunidades de melhorias na prestação de serviços. O estabelecimento nunca utilizou qualquer ferramenta ou metodologia para avaliar a satisfação dos clientes quanto ao seu produto.  Percebeu-se que a expectativa na prestação dos serviços foi maior que a percepção dos clientes em todas as dimensões analisadas. Foi possível indicar os pontos fortes e as oportunidades de melhorias na prestação de serviços, após identificar que os clientes estavam insatisfeitos com: a agilidade do serviço, a falta de variedade dos produtos ofertados e a disponibilidade dos funcionários, bem como o seu treinamento e inexperiência. 


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