Esta pesquisa teve como objetivo analisar a importância dos fatores de qualidade operacionalizados do ponto de vista dos clientes externos (alunos), contemplando tanto os aspectos que favoreçam o julgamento da qualidade, quanto que o prejudiquem, a fim de oferecer subsídios para o gerenciamento da qualidade de prestação de serviços em academia de ginástica. O problema proposto para investigação é caracterizado como um estudo descritivo. Usou-se abordagem qualitativa. A amostra constituiu-se de 30 clientes externos de uma Academia de Ginástica. A coleta de dados foi feita através de questionário com três perguntas abertas e os resultados foram tratados com Análise de Conteúdo com categorização a posteriori. Os resultados do estudo revelaram seis fatores de qualidade operacionalizados do ponto de vista dos clientes externos: “Gestão de Serviço em Academia de Ginástica” foi considerado o fator de qualidade mais importante com 22,64% de frequência relativa e representa o conceito de serviço desta academia; dois fatores estão relacionados a recursos humanos, “Professores Atenciosos (Ter amigos)” com 21,70% e “Professores Capacitados”, 19,81% de frequência relativa; outros três fatores relacionam-se aos aspectos tangíveis, “Aparelhos Modernos” com 13,21%, “Ambiente Agradável”, 11,32% e, “Qualidade de Funcionamento dos Aparelhos”, 11,32% de frequências relativas. Conclui-se que para prestar um serviço de qualidade é preciso que a gerência implante um programa de educação e treinamento, com o reconhecimento das ações de melhorias e valorização dos empregados, elevando o grau de motivação dos mesmos. E chama atenção para a construção do conceito de serviço, pois fica evidente que a Academia precisa ter como objetivo a qualidade do atendimento, a saúde e o bem estar dos alunos.